01Запуск — это половина проекта
Инфраструктура развёрнута, подрядчик ушёл — и начинается самое интересное: эксплуатация. Обновления, бэкапы, инциденты в три часа ночи, новые сотрудники, увольнения, «а почему медленно работает», сертификат истёк в субботу. Для компании, которая только вернулась в Россию, наём полноценной IT-команды — месяцы времени и серьёзный бюджет. Аутсорсинг эксплуатации закрывает этот разрыв: дежурная команда уже есть, процессы отработаны, ответственность закреплена в SLA.
02Что входит в поддержку
- Мониторинг 24/7. Доступность сервисов, ресурсы, каналы, бэкапы, сертификаты, место на дисках; алерты дежурной смене, эскалация по регламенту.
- Реакция на инциденты. По приоритетам: критичные — немедленно, остальные — по SLA; восстановление, анализ причин, отчёт по инциденту.
- Поддержка пользователей. Service desk: заявки по почте/мессенджеру/телефону; типовые обращения — пароли, доступы, почта, рабочие места.
- Регламентные работы. Обновления и патчи в согласованные окна, проверка бэкапов, ротация логов, ревизия учётных записей.
- Администрирование сервисов. AD, почта, VPN, файловые сервисы, виртуализация, бэкап, телефония — ведение, изменения, документация.
- Управление изменениями. Новые сотрудники, увольнения, новые сервисы — по регламенту, с обновлением документации.
- Вендор-менеджмент. Взаимодействие с провайдерами, ЦОД, поставщиками оборудования: заявки, гарантийные случаи, продления.
- Отчётность. Ежемесячный отчёт: инциденты, SLA, выполненные работы, рекомендации; ежеквартальный обзор состояния инфраструктуры.
03Уровни поддержки
| Уровень | Что включено | Для кого |
|---|---|---|
| Базовый | Мониторинг 24/7, реакция на инциденты, регламентные работы, отчётность | Небольшие контуры без постоянных пользовательских запросов |
| Стандартный | Базовый + service desk для пользователей в рабочие часы, администрирование сервисов | Офисы 20–100 человек |
| Расширенный | Стандартный + поддержка пользователей 24/7, выделенный инженер, выезды, DR-сопровождение | Критичные для бизнеса контуры, производство |
04SLA: что мы гарантируем
- Время реакции — от 15 минут для критичных инцидентов (расширенный уровень)
- Время восстановления — целевые значения по приоритетам, закреплённые в договоре
- Доступность сервисов — целевой процент по критичным сервисам
- Финансовая ответственность — штрафные механизмы при нарушении SLA
- Прозрачность — метрики SLA в ежемесячном отчёте, без «мы старались»
Важно: SLA распространяется на контур, который мы знаем. Поэтому поддержка начинается с приёмки: обследование инфраструктуры, приведение документации в порядок, устранение критичных находок (иначе мы принимаем на поддержку чужие проблемы вслепую). Для инфраструктуры, которую разворачивали мы, приёмка — формальность.
05Как происходит передача на поддержку
- Обследование контура, ревизия доступов, восстановление документации
- Развёртывание мониторинга, системы заявок, регламентов эскалации
- Пилотный месяц: работа по SLA, калибровка приоритетов и процедур
- Штатная эксплуатация с ежемесячной отчётностью
06Частые вопросы
Можно ли взять на поддержку инфраструктуру, которую строили не вы?
Да, после приёмки: обследуем контур, фиксируем текущее состояние, устраняем критичные проблемы (отдельным этапом), затем принимаем на поддержку по SLA. Это стандартная практика — большинство контуров к нам приходит «по наследству».
Что если инцидент ночью или в выходной?
Дежурная смена работает 24/7: мониторинг алертит дежурного, который начинает работу по регламенту сразу. Ночные инциденты — основная причина, по которой компании приходят к аутсорсингу.
Чем аутсорсинг лучше своего администратора?
Дежурства 24/7 (один администратор физически не может), отсутствие «единственного человека, который всё знает» (у нас команда и документация), отработанные процессы, SLA с финансовой ответственностью. Часто оптимальна комбинация: ваш системный администратор на месте + наша дежурная линия и эскалация.
Сколько стоит поддержка?
Зависит от размера контура (число серверов, сервисов, пользователей) и уровня поддержки. После обследования даём фиксированную ежемесячную стоимость — без сюрпризов по количеству инцидентов.